web analytics

Verslag deelnemer: Wel blussen, géén olie op het vuur

Stop agressie, training omgaan met agressief gedrag

Wij verzorgen naast de training 'Omgaan met agressie' en de telefoontraining: 'Klantgericht telefoneren', vooral ook op maat gemaakte incompany trainingen die regelmatig een combinatie zijn van verschillende thema's.

Jongkind Training & Coaching gaf onlangs een training 'Omgaan met agressie en lastig gedrag aan de telefoon' voor het Openbaar Ministerie Arrondissementsparket Oost-Nederland. Eén van de deelnemers schreef een kort verslag in hun interne nieuwsbrief en stuurde deze naar ons door als bedankje. Dank je wel Lizzy en graag gedaan, de Actiepost komt eraan!

Soorten agressie olie op het vuur en blussen

'In de ochtend heeft de trainer Martijn Jongkind ons het theoretische gedeelte uitgelegd over de soorten agressiviteit of lastig gedrag van de personen die telefonisch contact opnemen met een instantie. Via diverse schema’s legde hij de gradaties uit van licht, hoog en hevig gedrag. Het verschil tussen don’ts (olie op het vuur) en do’s (blussen) tijdens het verloop van een telefonisch gesprek kwam ook aan bod.'

Stemgebruik

'Ook het begrip V.I.T.A.S. met betrekking tot de stem van de beller werd besproken:
V = volume;
I = intonatie;
T = tempo;
A = articulatie;
S = stilte.'

Klantgericht regie nemen en houden

'Na de koffiepauze heeft de trainer ons o.a. uitgelegd wat een “communicatiemuur” inhoudt, klantgericht regie nemen en houden tijdens het gesprek. Goed voor jezelf zorgen tijdens het gesprek vindt hij ook heel belangrijk.'

Trainingsacteur leerzaam en interessant

'Na de middagpauze werden de deelnemers getrakteerd op een heuse acteur, Chris Verkuyl. In een intakeformulier heeft iedere deelnemer casus aangeleverd voor de training met de acteur. Twee casus zijn uit het aanbod gekozen en nagespeeld met de deelnemer en de acteur. Het naspelen was heel leerzaam en interessant voor iedere deelnemer.'

Nuttige en leerzame training

'Na het naspelen van iedere casus kreeg de naspelende deelnemer tips en tricks van de andere deelnemers, de trainer en de acteur. Daarna werd de training geëvalueerd. Het was een nuttige en leerzame training.'

Over Jongkind Training & Coaching

Jongkind Training & Coaching verzorgt naast trainingen & workshops 'Omgaan met agressie' en de telefoontraining: 'Klantgericht telefoneren', vooral ook op maat gemaakte incompany trainingen die regelmatig een combinatie zijn van verschillende thema's. Wilt u weten hoe wij dit voor uw organisatie kunnen doen, neemt u dan contact op.